六尺巷与唾面自干

六尺巷与唾面自干

做为服务行业的一员，我们每个人的服务质量都关系到企业的生存发展。尽管每个公司在服务方面要求的都很严格，但工作仍然会出现很多的问题。综合看来有两个原因，一是人与人之间产生矛盾和纠纷是难免的，关键是要有对待纠纷的理性态度；二是年青的员工照顾不到公司的大局，在有些事的处理上缺乏容人之量。俗语讲“人敬我一尺，我敬人一丈”，反映的就是相互礼让、相互合作的态度与胸怀。下面我就讲两个古代的小故事，或许对我们的工作有所补益，

一个是六尽巷的故事。桐城“六尺巷”，位于市区西后街与五亩园之间。巷道南侧原为清朝大学士张英府邸，北边为一方姓人家。张英在京居官期间，家人修治府第，因地界不清，与邻居方家发生争执，告到官府。因双方都是高官望族，县令不敢贸然断决。于是张家就给在京城的张英写了一封家信，张英接读家信，得知事情原委，便赋诗寄归，诗云：一纸书来只为墙，让他三尺又何妨。长城万里今犹在，不见当年秦始皇。家人接信后，遵嘱立即让出三尺土地，以示不再争执。方氏感其义亦让三尺，故成六尺巷。此事传为佳话，至今不绝。

人是群居性的，又离不开“利益”二字，做为服务行业的一名员工要始终把客户的利益放在首位，凡是涉及到客户利益的事，那怕是很小的事也是大事。比如：有的加油卡客户，由于系统的原因，有几块钱的折扣没有得到而找到我们，我们就要当成大事来待，不能简单的一句“不就是几块的事吗”来了结，使客户没有面子，而导致投诉。而要用一个诚恳的态度“是我们的问题，要不我就个人掏钱给你吧”，我想客户不仅不会要你个人的钱，而且还会很满意。

另外还有一个故事发生在唐代武则天时期。唐朝宰相娄师德的才能非常得到武则天的赏识，招来很多人的嫉妒，所以在他弟弟外放做官的时候对他弟弟说：“我现在得到陛下的赏识，已经有很多人在陛下面前诋毁我了，所以你这次在外做官一定要事事忍让。”他弟弟就说：“就算别人把唾沫吐在我的脸上，我自己擦掉就可以了。”娄师德说：“这样还不行，你擦掉就是违背别人的意愿，你要能让别人消除怒气，你就应该让唾沫在脸上自己干掉。”

为他人服务需要有耐心，有一些人往往由于一点小事来找茬，从而使员工受到委屈，而我们的员工多数都是八零九零后，在家里都是独苗苗，很难忍受委屈，于是和客户发生纠纷，导致投诉。正如外国名言所说：“如果人都是天使，就不需要任何政府了。”正因为人不是天使，纠纷和矛盾总难免要时时发生，不以人的善良意志为转移，但关键的是要有对待纠纷的正确态度，要时刻以公司的大局为重，为了公司的利益，个人做出一点忍让也是值得的。